Zonder een optimale leadopvolging geen sales

Je hebt een goed plan, er goed over nagedacht en je weet precies wat je gaat doen. Je marketing budget is toereikend en je hebt de juist resources (uitbesteed of niet) om een lead generatie campagne in gang te zetten. Vol vertrouwen gaat iedereen aan de slag en de ene lead naar de andere komt binnen. Wat een succes! Of toch niet?

Communicatie, communicatie, communicatie!

Regelmatig lopen wij bij Propulsion tegen deze situatie aan. We worden ingezet om een lead generatie campagne te doen voor een van onze klanten. Onze opdrachtgever is enthousiast,  al het voorwerk is goed gedaan (de juiste database, verrijkt en wel, de juiste boodschap is geformuleerd, er is een testje gedaan en bijgeschaafd) kortom alle variabelen zijn goed en het lukt ons dan ook om potentiële klanten geïnteresseerd te krijgen voor de aanbieding van onze opdrachtgever. Maar toch blijkt de conversie tegen te vallen. Hoe kan dat nou?

Ik kom dan al snel terecht bij mijn oude vak: Communicatie. Communicatie, motivatie en het managen van verwachtingen. One-liners als: “de perceptie van de ander is de enige werkelijkheid die je hebt”, poppen op in mijn hoofd. En het is toepasbaar! De marketingmanager zet zijn resources in om nieuwe klanten te vinden of bestaande klanten te overtuigen meer te gaan doen. Maar uiteindelijk is het de sales afdeling die de leads op moet pakken en moet converteren naar omzet.  En daar, bij de hand-over van leads van marketing naar sales, gaat het vaak mis. Dat heeft alles te maken met hoe gemotiveerd men bij de salesafdeling is om deze leads op te pakken. Die motivatie hangt weer af van de perceptie en dat kan gemanaged worden met behulp van de juiste communicatie.

Wacht even, volg je het nog? Ik leg het uit.

Warme pistoletjes

Sales wil het liefst “warme afgebakken en knapperige pistoletjes”. Immers, hoe fijn is het om een potentiële klant te bellen die precies weet waar je het over hebt (hij is voorgebakken) en klaar is om de oven in te gaan, oftewel direct een contract te tekenen, een aankoop te doen etc. (hem af te bakken).

Minder leuk is het als de broodjes aangeleverd worden met deeg dat nog rauw is. Ze moeten dan nog voorgebakken, afgekoeld, ingepakt en in de oven gedaan worden, voordat ze er knapperig en lekker uitkomen. Sterker nog, soms moet het deeg nog helemaal gekneed worden, alvorens er echt gesproken kan worden over ‘afbakken”. Wat een slechte lead, geeft sales dan terug. De lead verdwijnt op de lange termijn en converteert niet goed.

Afstemmen tot je erbij neervalt

Zonde! Hoe kan dat voorkomen worden? Dat heeft te maken met verwachtingen en percepties van de verschillende afdelingen. En die verwachting/perceptie kun je sturen door vooraf goed te communiceren. Het is dan ook van cruciaal belang de mensen die de leads op moeten pakken vanaf het eerste moment te betrekken bij je plannen. Wat is hún idee? Hoe ervaren zíj hun sales activiteiten? Waar moet je rekening mee houden en wat zijn hun tips? Dit kan een belangrijk uitgangspunt zijn voor het maken van je pitch.

En nog belangrijker is met elkaar af te stemmen wat de definitie van een lead is. Wat doet het marketing/sales team om leads te genereren? Hoe ver gaan ze in het gesprek en wanneer is de hand-over? Wat verwachten verschillende partijen van elkaar?

Vervolgens is het ook belangrijk een goed proces af te stemmen over het moment van de hand-over. Wat zijn de afspraken die gemaakt worden met de potentiële klant? Wanneer en hoe wordt de lead opgepakt? Wat kan de potentiële klant verwachten van dat gesprek en wat kan de sales persoon verwachten wat hij (nog) moet doen (masseren, kneden of al afbakken)? Hoe en door wie wordt vervolgens opvolging en terugkoppeling gedaan? Kortom, de klus is nog niet geklaard.

Iedereen in dezelfde communicatiestroom

Dus gaan we weer communiceren. Immers, er zijn nu meerdere mensen bezig geweest met de potentiële klant. Alle afdelingen moeten weten: Wat waren de ervaringen wederzijds? Waar bleek informatie juist te zijn en waar niet? Waar was er misschien miscommunicatie? Hoe kun je dit verbeteren?

Een constante stroom van communicatie over en weer, is dus belangrijk en cruciaal voor het succes van een lead generatie campagne. Een communicatieplan moet daarom een belangrijk onderdeel van je campagne plan zijn aangevuld met een goed doordacht en gecommuniceerd proces, waar alle afdelingen bij “betrokken” zijn.

Tenslotte, een communicatie stroom als deze kan ondersteund worden door een goed systeem. Het Propulsion4u platform biedt in (o.a.) lead generatie campagnes de mogelijkheid om toegang te geven voor alle betrokkenen, die allemaal in hetzelfde systeem hun feedback geven en hun gesprekken registreren. Hiermee bouw je een historie op die van onschatbare waarde is voor het bewerken van prospects en klanten.

Echter, ook het correct en effectief gebruiken van een dergelijk systeem vraagt motivatie van iedereen om zo’n werkproces te omarmen. En hoe krijg je dat voor elkaar?

Juist… Met communcatie!

Alexandra van Rees, accountmanager Propulsion b.v.