Hoe verschillend werkprocessen kunnen zijn bij het maken van Afspraken

Veertien jaar geleden kregen wij de vraag: “Kunnen jullie software maken om het afspraken boeken en afspraken managen makkelijker te maken?”. Dit vormde het begin van de Propulsion Agenda Module die eigenlijk niet ophoudt met zichzelf uit te vinden. De vraag kwam overigens van ABN AMRO. Dat was in de tijd dat banken nog Face2Face afspraken met klanten maakten op kantoor of bij de klant op kantoor en de volumes hoog waren.

Wat me in de daaropvolgende jaren verbaasd heeft, is dat een ogenschijnlijk simpele toepassing van afspraken boeken voor verschillende soorten klanten vaak resulteert in totaal verschillende werkprocessen. Ik ben hier uiteraard dankbaar voor want hierdoor hebben wij  functionaliteiten instelbaar gemaakt wat de Agenda module heeft gebracht waar deze nu staat. Ik deel graag met u waar die verschillen dan in zitten.

Wat is de Propulsion Agenda Module in de basis?

Even een algemene illustratie; boeken van afspraken gebeurt in de Propulsion Agenda Module via een optiegenerator. De boeker kiest het type afspraak, geeft de postcode in en vervolgens worden opties getoond die het beste in de agenda van de desbetreffende adviseur past. Bij het tonen van de opties wordt rekening gehouden met beschikbaarheid, reistijd, vaardigheden, regio’s en al geboekte afspraken. De optiegenerator wordt online bediend door de boeker via een webapplicatie maar kan ook onder een knop zitten in een email, in een bel queue of op een website van de klant en wel of niet zijn voorzien van een login.

In de loop van de tijd zijn door ons verfijningen gemaakt die het leven van de boeker makkelijker maken. Zoals een “gatenvuller” (richt de bel queue op de gaten in de agenda), telefonische afspraak types, synchronisatie met O365, een hiërarchische indeling zodat afdelingen niet elkaars afspraken in kunnen zien, etc.. Het boeken is voor de boeker/klant dus eenvoudiger gemaakt.

Verschillende werkprocessen voor verschillende soorten klanten

In de afgelopen 14 jaar is de nadruk van afspraken boeken compleet verschoven van het Customer Contact Center naar online. De klant boekt zoveel mogelijk zichzelf  in. Hieronder een opsomming van die verschillende werkprocessen.

De schoenen scan
Hier gaat het om eenvoudige toepassingen voor bijvoorbeeld een schoenenproducent die schoenen op maat maakt en op hun website de optie generator aanbiedt om een afspraak voor een voeten-scan te maken. De medewerker die de scans uitvoert weet hoe zijn dag eruit ziet en gaat bij de bedrijven langs op de geplande momenten.

De verzekeraar
Dit type klant heeft te maken met outbound en inbound gericht werken. Outbound: de up-en cross sell activiteiten richting klanten en inbound: afspraken maken – wat hoofdzakelijk online gebeurt. Mooi voorbeeld is een email naar groepen klanten versturen met daarin een knop die leidt naar de juiste landingpage (inboedel-, schade-, reis- of autoverzekering) waar men dan de optiegenerator bedient om telefonische adviesgesprekken met de verzekeraar te voeren. In dit geval wordt dus geen rekening gehouden met reistijden omdat het telefonische afspraken zijn.

De keuken keten
Ook in de retailwereld lopen online en offline verkoop processen door elkaar heen. In de online oriëntatie naar een keuken kunnen kopers een afspraak boeken met een keukenspecialist in één van de vestigingen van de keuken keten. De afspraakopties worden op de website van deze retailketen getoond, en de afspraak wordt in de agenda van één van de adviseurs geboekt. De communicatielogistiek loopt automatisch en na afloop geeft de adviseur feedback op de afspraak. Zo kan het hoofdkantoor meten welke marketinginspanningen leiden tot succesvolle afspraken op de winkelvloer.

Huis te koop
Mooi voorbeeld van inbound boeken is dat  van makelaars die inloggen op een webshop, diensten uitkiezen (b.v. fotografie met video), afrekenen, en vervolgens via de optiegenerator een fotograaf inboeken. De communicatielogistiek naar zowel de makelaar als de eindklant gaat automatisch. En de fotograaf heeft een qua reistijd geoptimaliseerde trip.

In de zorg
Ander voorbeeld is een combinatie van outbound gericht en inbound; beide processen voeden de agenda’s van zorgconsulenten. Zij moeten met een bepaalde frequentie langs hun zorgklanten (outbound gericht), en nieuwe zorgklanten komen inbound binnen (intake gesprekken, bewust keuze gesprekken). Beiden worden in dezelfde agenda geboekt. Communicatielogistiek, security en het scheiden van processen (zorgverzekeraar en zorgverlener) is hier erg belangrijk.

Op school
Een mooie toepassing van outbound gericht op een school is de beroepenchallenge: een soort speed dating voor afstudeerders waarbij zij kunnen praten met iemand uit het “vak”, een professional. Hier is het afsprakenproces toegepast binnen een website met een landingpage, waarbij een combinatie van drie velden de leerlingen toegang geeft tot een keuzemenu van vakken en professies. De decaan legt in de klas uit wat de bedoeling is en de leerlingen boeken online, per telefoon, de sessies in. Na een keuze worden de opties getoond en boekt de scholier zichzelf in voor een “speeddate” met b.v. een brandweerman of een chirurg. Op de avond zelf weet iedereen waar hij naartoe moet en wanneer. Zo worden er door 750 leerlingen 2400  sessies van een kwartier op 1 avond in 2,5 uur afgewerkt.

Het gastouderbedrijf
Deze sector is erg gereguleerd en gecontroleerd door de overheid. Regelmatig worden gastouders gecontroleerd op veiligheid en risico’s. Ook koppelings- en voortgangsgesprekken moeten met regelmaat gehouden worden naast de gangbare intake- en kennismakingsgesprekken. Hoewel de processen op verschillende manieren geïmplementeerd hadden kunnen worden, heeft dit gastouderverblijf ervoor gekozen om per gastouder te kiezen welke afspraak er gemaakt dient te worden met hulp van de customer service afdeling. De gastouder krijgt hiervoor een email met een link, welke landt op een website waar de optiegenerator opties aanbiedt voor dat specifieke afspraaktype. Omdat voor een aantal afspraaktypen een verplichting geldt, wordt geautomatiseerd getriggerd op afspraken die nog niet door de gastouder zijn ingeboekt (reminders en uiteindelijk een outbound call). Afspraak- en contacthistorie zijn reproduceerbaar en rapporteerbaar voor eventueel controlerende instanties.

Conclusie
De werkdruk rond de afsprakenmachinerie wordt vaak onderschat: klanten nemen contact op om een afspraak te verzetten of te cancellen, bron data wordt, eventueel door de klant zelf, aangepast. De communicatiestromen rond de afspraken moet 100% goed ingeregeld zijn, wat aandacht nodig heeft, en er worden ook veranderingen doorgevoerd tijdens het lopende proces. Voorbeelden van dit laatste punt zijn veranderingen in regio-indeling, vaardigheden, beschikbaarheid, afspraaktypes, op- en afvoer van gebruikers. Eigenlijk alle veranderingen in parameters die de optiegenerator van de agenda module aansturen. Dit alles heeft als doel zoveel mogelijk met klanten bezig te zijn en zo min mogelijk met logistiek. En graag zonder hulp van de IT afdeling in te roepen.